Çalışan Memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve üretkenliğin en önemli itici güçlerinden biri olarak kabul edilen dijital çalışan memnuniyet anketi, günümüzde halen özellikle otel ve konaklama işletmeleri için önemini korumaktadır. Dolayısıyla, karmaşık bir yapıya sahip olan çalışan memnuniyeti ve çalışan memnuniyetini belirleyen faktörler farklı yönleriyle ele alınmaya devam etmektedir. Çalışan memnuniyetini belirleyen faktörlerin çalışan memnuniyeti üzerindeki doğrusal ve doğrusal olmayan etkilerini ve müşteri memnuniyetinin üç faktör kuramına göre çalışan memnuniyetini etkileyen faktörlerin sınıflandırılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda beş yıldızlı bir otel işletmesi çalışanları üzerinde online anket yöntemiyle bir araştırma yapılmış ve dijital anket verisi elde edilmiştir. Elde edilen verilere gerçekleştirilen açıklayıcı faktör analizi sonucunda, iş arkadaşları, yönetim tarzı, işin doğası, ücret ve terfi, ek imkânlar, ödül ve iletişim boyutları çalışan memnuniyetini belirleyen başlıca faktörler olarak tespit edilmiştir. Elde edilen bu faktörler ile çalışan memnuniyeti arasında doğrusal ilişkiyi test eden regresyon analizi sonucuna göre, işin doğası, yönetim tarzı ve iş arkadaşları boyutları çalışan memnuniyetinin temel belirleyicileri olarak ortaya konmuştur. Doğrusal olmayan ilişkiyi test eden Ceza-Ödül Karşıtlığı analizi sonucunda, güdüleyici faktörler olarak sınıflandırılan işin doğası ve iletişim boyutları memnuniyetin belirleyicileri olarak tespit edilmiştir. İnsan kaynakları anketi bu konuda önemli bir rehber niteliğindedir.

Dijital Anketle Çalışan Memnuniyeti Ölçme

dijital anketle çalışan memnuniyeti ölçme

Dijital Anket Yoluyla Çalışan memnuniyetinin tanımı ve ölçümü, bundan önceki yıllarda yapılan çalışmalarda iş tatmini ya da iş doyumu başlıkları altında, araştırmacılar tarafından çeşitli yollarla tanımı yapılmıştır. Çalışan memnuniyeti genel olarak çalışanların işinden ve işyerlerinden duyduğu hoşnutluk olarak tanımlanabilir. Çalışan memnuniyetini, kişinin iş ya da iş deneyimlerini değerlendirmesi sonucu ortaya çıkan keyifli veya olumlu duygusal durum olarak, çalışanların işlerine gösterdiği genel tutum olarak tanımlanır.

Hizmet veya ürün üreten işletmelerinin müşterilerine kaliteli hizmet sunması ve kârlılıklarını artırabilmesi, çalışanlarının işlerinden yeterince memnun olmalarına bağlıdır. Bu çerçevede bu çalışmanın amacı; geliştirilen bir iş memnuniyet ölçeği ile otel işletmeleri için son derece önem arz eden çalışanların genel iş memnuniyet düzeylerini tespit etmek, memnuniyete etki eden faktörleri ortaya koymak, çalışanların bazı demografik özellikleri ile iş memnuniyetleri arasındaki ilişkileri belirlemek ve çalışanların çalıştıkları otel işletmelerinin bölgesi, statüsü ve hukuki yapısına göre iş memnuniyet düzeylerini karşılaştırmaktır. Elde edilen bulgulara göre çalışanların genel iş memnuniyetlerinin iyi sayılabilecek bir düzeyde olduğu ve memnuniyete etki eden sekiz faktör ortaya koyulmuştur: İş arkadaşları, yönetim tarzı, ek imkânlar, işin doğası, terfi, ücret, ödül ve iletişim. Memnuniyete en fazla etkiyi yönetim tarzı boyutunun, en az etkiyi ise ücret boyutunun yaptığı belirlenmiştir. Çalışmanın diğer bulgularına göre, çalışanların yaşları ve sektörde çalışma süreleri arttıkça memnuniyet düzeylerinin arttığı, eğitim seviyeleri yükseldikçe memnuniyet düzeylerinin düştüğü tespit edilmiştir.

Otel ve Turizm İşletmelerinde Konaklama Sektöründe Çalışan Memnuniyeti

otel ve konaklama sektöründe çalışan memnuniyet anketi

Turizm sektöründe faaliyet gösteren otel işletmelerinde yapılan çalışan memnuniyeti araştırmalarının birçoğunda, çalışanın iş memnuniyetine etki eden faktörler ve bu faktörlerin memnuniyet üzerindeki etki dereceleri incelenmiştir. Amerika’nın bazı bölgelerinde bulunan otellerde 489 çalışan üzerinde yapmış olduğu çalışmada, çalışanların genel iş memnuniyetini etkileyen beş faktör (iş ortamı, işin kendisi, yönetim tarzı, ücret ve kişisel durum) elde etmişler ve kişisel durum faktörü hariç diğer faktörlerin çalışanların genel iş memnuniyetini önemli derecede etkilediğini ortaya koymuşlardır. Hollanda, Meksika ve Kanada’daki hizmet işletmeleri çalışanları üzerinde yapılan çalışmada, çalışan memnuniyetinin iç ve dış etkenlerin bir sonucu olduğunu ve çalışanların iş memnuniyetine beş faktörün (beceri çeşitliliği, işin yapısı, işin önemi, özerklik ve geri bildirim) etki ettiğini öne sürmüşlerdir. Hong Kong’daki otellerde yapılan çalışmada, çalışanların kişisel özellikleri ile çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkileri araştırmışlar ve analiz sonuçlarına göre, altı iş tanımlama özelliği (iş arkadaşları, ücret, terfi, yöneticiler, işin kendisi ve genel olarak iş) tespit edilmiş ve çalışanların kişisel özellikleri ile memnuniyet arasında anlamlı farklılıklar ortaya çıkmıştır.

Turizm sektörünün önemli yapı taşlarından biri olan otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran birçok özellik vardır. Bu özelliklerden bazıları, otel işletmelerinin hizmet işletmesi olması, üretim ile tüketimin aynı anda gerçekleşmesi, müşteri ile çalışanların kullanım alanlarının ortak olması ve sunulan hizmetin daha çok işgücüne dayalı olmasıdır. Otel işletmelerinin kendine özgü bu özelliklerinden dolayı, insan gücü önemini hiç kaybetmemiş ve yoğun bir biçimde kullanılmaya devam edilmiştir.

Otel işletmelerinin en temel amaçları; müşteri memnuniyeti sağlayarak kâr elde etmek ve varlıklarını sürdürmektir. Müşterilere verilen hizmetin tümü çalışanlar tarafından sağlanmaktadır. Hizmeti satın alan müşteri ile hizmeti sunan çalışanın iç içe, yüz yüze olduğu bir yerde, işinden memnun olmayan bir çalışanın müşterisine tatmin edici bir düzeyde hizmet sunması mümkün değildir. Müşterilerin yüksek düzeyde memnun olarak konaklaması ve ayrılması için çalışanların da işlerinden ve işyerlerinden memnun olmaları gerekmektedir. Başka bir ifadeyle otel işletmelerinde çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasında doğru orantılı bir ilişki vardır ve genel olarak otelin başarı ve kârlılığına etki etmektedir. Dolayısıyla çalışanın gerçekleştirdiği anlık olumsuz bir davranış müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkileyebilmektedir.

Görüldüğü gibi otel işletmelerinin müşterilerine kaliteli hizmet sunabilmeleri ve müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri, çalışanların iş ve iş yerinden memnun olmalarına bağlıdır. Bu bakımdan otel işletmesi çalışanlarının, işletmeler tarafından memnun edilmeleri öncelikli hedef olmalıdır. Diğer bir ifadeyle, otel işletmeleri çalışan memnuniyetine gereken önemi vermeli ve belli aralıklarla çalışanlarının memnuniyet düzeylerini ölçmelidirler. Bu doğrultuda, araştırmada, turizm merkezinde faaliyet gösteren otel çalışanlarının, otel işletmelerine yönelik geliştirilen bir ölçekle, genel memnuniyet düzeylerini tespit ederek, çalışan memnuniyetine etki eden faktörlerin ortaya koyulması ve çalışanların bazı demografik özellikleri ile memnuniyetleri arasındaki ilişkilerin belirlenmesi gerekir.

Sonuç Olarak

Çalışanların iş memnuniyet düzeylerini otel işletmelerinin statü ve hukuki yapısına göre karşılaştırıldıklarında ortaya çarpıcı sonuçlar çıkmıştır. Ek imkânlar, işin doğası ve ücret boyutlarında bağımsız otel işletmeleri çalışanlarının zincir otel işletmesi çalışanlarına göre, ödül boyutunda ise zincir otel işletmesi çalışanlarının bağımsız otel işletmesi çalışanlarına göre daha memnun oldukları ortaya koyulmuştur. İş arkadaşları, yönetim tarzı ve ödül boyutlarında dört yıldızlı otel işletmesi çalışanlarının beş yıldızlı otel işletmesi çalışanlarına göre, ek imkânlar ve ücret boyutlarında ise beş yıldızlı otel işletme çalışanlarının dört yıldızlı otel işletmesine çalışanlarına göre daha memnun oldukları tespit edilmiştir.