Online veya Dijital Müşteri Memnuniyet Anketi, ürün ve hizmetleriniz hakkında kullanıcı deneyimini değerlendirmek ve müşteri deneyimleri hakkında bilgi edinmek için gerekli veriyi oluşturmak amacıyla tasarlanmış sorular kümesidir. Dijital anketler / ölçekler genellikle müşteri memnuniyeti ile ilgili bir araştırma içerisinde doğrudan ölçülemeyen açık veya gizli değişkenleri belirlemeye yöneliktir. Ankette sorulan her sorunun belirli bir amaca hizmet etmesi ve/veya belirli bir hipotezi test etmeye yönelik olması gerekmektedir.

Online Müşteri Memnuniyet Anketi Nasıl Yapılır

Müşteri deneyimi, hizmet veya ürün değerlendirmek amacıyla müşterilerden kullanıcı deneyimlerine yönelik bilgi toplamak için çeşitli yöntemler kullanılmaktadır. Bunlar arasında en sık olarak kullanılanlardan birisi de online anket (dijital soru formu) uygulamaktır.

Müşterilere veya kullanıcılara sorulacak online anket soruları seçildikten sonra sıra dijital anket formunun hazırlanmasına gelmiştir. Dijital anket formunun görünüşü, uzunluğu ve soruların hangi sırayla yazılacağı dikkat harcanması gereken başlıca konulardır. Bir dijital anket formu göze hoş görünmeli ve kolayca doldurulabilmelidir. Dijital anket formunu düzenlenmesi sırasında yararlı olacak bazı ipuçları şöylece sıralanabilir:

• Anket formuna, uyguladığınız anketin amacını ve sonuçların ne şekilde değerlendirileceğini açıklayan bir giriş cümlesi ile başlayın. Eğer mektupla anket uyguluyorsanız, bu açıklamaları daha uzun hazırlayın ve anketin kapak sayfası olarak düzenleyin.
• Ilk sorunuz çok kolay, ilginç ve anketin amacıyla ilişkisi çok belirgin olsun. Ilk sorunuz kesinlikle açık uçlu ya da uzun olmasın.
• Sizce önemli olan ve kesinlikle yanıt almak istediğiniz soruları anket formunun başlarına yazın.
• Aynı konudaki sorular birbirinin peşi sıra olsun. Önce genel sorularla başlayın, sonra özel konulara girersiniz.
• Aynı konudan söz eden soruların aynı soru tipinde olmasını sağlayın. Örneğin, katılımcının hipertansiyon tedavisi hakkında neler bildiğini ölçen soruların bir kısmı doğru/yanlış, bir kısmı çoktan seçmeli, bir kısmı açık uçlu olmasın, olanaklıysa, hepsi aynı tip olsun.
• Anket hazırlanırken genelde uyulmayan bir yaklaşım olmakla birlikte, profesyonelce hazırlanmış anketlerde, demografik sorular (yaş, cinsiyet, gelir durumu gibi) formun en son kısmına bırakılır.
• Formu kolay okunabilir bir yazı tipinde kullanın.
• Sorunun yarısı diğer bir sayfada olmasın, aynı şekilde yanıt şıkları da bölünmesin.
• Sorular, yanıtlar ve açıklamalar kolayca birbirinden ayrılabilsin. Örneğin; açıklamalar italik ve koyu, sorular normal cümle düzeninde, yanıt şıkları da büyük harflerle olsun.
• Yanıt şıkları olanaklıysa yan yana değil, alt alta olsun. Bu daha kolay okunabilir bir formattır.
• Her sorunun sonunda parantez içerisinde sorunun nasıl yanıtlanacağını belirtin; "Yalnızca birini işaretleyin", "Birden fazla şıkkı işaretleyebilirsiniz", "Size uygun olan şıkları daire içine alın" gibi. Bu tür açıklamaları anket formunun başında belirtmekten kaçının.
• Soruların arasına katılımcının ilgisini çekebilecek tümce koyun. Bu tümceler yeni bir konuda soruların ya da yeni bir sayfanın başlayacağını belirtmek ya da soruların sıkıcılığını gidermek amacıyla eklenebilir.

Örneğin:

• "Şimdi de size, çalıştığınız işyeri ile ilgili bazı sorular sormak istiyoruz."
• "Bu anket formunun diğer bir amacı da sizlerden gelecek bilgilerle hastalarımıza ulaştırdığımız hizmeti iyileştirmektir."
• "Bu son sayfamızdaki birkaç soru sizleri daha iyi anlamamıza yardımcı olacaktır."
Soruların hepsinin katılımcıların tümü tarafından yanıtlanması gerekli olmayabilir ve yanıtlanamayacak nitelikte olabilir. Böyle durumlarda sorulacak sorularla katılımcı yanıtlaması gereken sorular konusunda yönlendirilmelidir. Ancak bu yönlendirme görsel olarak etkili bir biçimde yapılmalıdır.

Dijital Müşteri Anketi Ne İçin Yapılır

Online anket; kişilerden çeşitli konularda, planlı ve standart biçimde bilgi almak için geliştirilmiş olan ve özellikle hizmet sektörü memnuniyeti için sıklıkla kullanılan dijital bir yöntemdir.

• a) Bağımlı ve bağımsız değişkenler arasında ilişki olup olmadığı araştırılır,
• b) Önemli bağımsız değişkenlerin neler olduğu belirlenir,
• c) Bu bilgiler ışığında yeni varsayımlar (hipotezler) oluşturulur ve yeni stratejiler planlanır.

Öntest (Dijital Anket Formunun Denenmesi)

Öntest (pretest) online anket formunun hazırlanmasında vazgeçilemez bir aşamadır. Dijital anket formunun dizaynından sonra yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir:

• Anket formunu önce çalışma arkadaşlarınıza okutun ve değerlendirmeleri dikkate alın.
• Öntest için hedef kitlenizdekilere benzer özellikteki kişiler seçin.
• Öntest uygulanırken, anket formunun uygulanması sırasında nasıl bir yöntem seçilecekse aynı davranılmalıdır.
• Önteste katılanların anket formu ve sorular hakkındaki eleştiri ve görüşlerini alın.
• Anket formu ile elde ettiğiniz bilgilerin yeterli olup olmadığını değerlendirin.
• Elde ettiğiniz bilgilerin analizini yapın ve istediğiniz sonuçlara ulaşılıp ulaşılamayacağını değerlendirin.
• Yukarıda sayılanların ışığında anket formunu yeniden gözden geçirin ve son biçimini verin.

Çoğu araştırmacı için sıkıcı bir formalite olan öntest gerçekleştirildiğinde araştırmacı şu sorulara yanıt bulabilmelidir:

• Her soru ölçmesi gereken parametreyi ölçebiliyor mu?
• Katılımcılar sözcüklerin hepsini anlayabiliyorlar mı?
• Katılımcıların hepsi soruları aynı biçimde anlayabilmiş mi?
• Kapalı uçlu soruların yanıt şıklarının her biri katılımcılar tarafından işaretlenmiş mi (ya da hiç işaretlenmeyen yanıt şıkkı var mı)?
• Anket formu katılımcıları formu yanıtlamaya teşvik ediyor mu (form katılımcıların hoşuna gitti mi)?
• Yanıtlanamayan soru var mı?
• Anket formu katılımcıları belirli bir doğrultuda yanıt vermeye yönlendiriyor mu (bias var mı)?

İyi hazırlanmış bir online müşteri memnuniyet anketi, çalışmaların başarısı için temel koşullardan birisidir. Kötü hazırlanmış anketlerden elde edilen verilerin bilimsel olarak güvenilirliği olmayacağı gibi toplumdaki hedef kitleyi de rahatsız edecek ve gelecekte yapılacak soru formuna dayalı çalışmalara katılımın azalmasına yol açacaktır.

Dijital Anket Tasarım Süreci:

• Planlama
• Tasarım
• Alan çalışması
• Pilot test
• Etik