Otel işletmelerinde misafir memnuniyetini ölçmek için bir takım yöntemler kullanmaktadır. Örneğin; misafir şikâyet ve dilek formları, misafir memnuniyet araştırmaları, anketler, telefon görüşmeleri, aracı kuruluşlardır.
Dijitalleşen dünyada, artık daha hızlı ve güvenilir veriye ihtiyaç vardır. Yukarıda sayılan ölçüm metotları yavaş, yüksek maliyetli, ek ekipmana ve personele ihtiyaç duyabilirler. Survey'in geliştirdiği online misafir memnuniyet anketleri ile daha kolay, daha hızlı, daha güvenilir ve kolay ölçümlenebilir, ekstra personele ve başka uygulamalara gerek kalmadan ve klasik ölçüm metotlarına oranla çok daha ekonomik olarak dijital geri bildirim alabilir ve ölçümleyebilirsiniz.

Online Misafir memnuniyeti; bir hizmet veya ürünün misafir tarafından algılanması ile o hizmet veya ürünün objektif unsurları arasındaki ilişkiye bağlı olarak misafirin elde etmiş olduğu tüketim sonrası deneyiminin dijital olarak değerlendirilmesidir.

Otel işletmelerinde misafir memnuniyetinin sağlanması misafirin önceki satın aldığından daha kaliteli bir ürün ve hizmet almasıyla mümkündür. Bu kıyaslamayı misafirinizden online misafir memnuniyet anketlerimizle alabilirsiniz. Misafir memnuniyeti, misafirin algıladığı hizmetten memnun olma derecesiyle yakından ilişkilidir. Otel işletmeleri, misafirlerin beklentileri, algılanan işletme performansı ve misafir memnuniyeti bilgilerine ilişkin olarak veri kaynaklı çalışmaktadırlar. Fakat misafir memnuniyetiyle ilgili bilgiler sadece rakiplerin bulunduğu bir ortamda bir anlam taşıdığından otel işletmeleri öncelikle kendilerinin memnuniyetini SURVEY dijital misafir memnuniyet anketi ile sonra da rakiplerinin misafir memnuniyet performansını diğer online veya sosyal mecralarda ve şikayet sitelerindetakip etmelidirler.

Misafirler satın aldıkları her bir hizmetten sonra beklentilerinin karşılanması, karşılanmaması veyahut aşılması durumuna göre çeşitli düzeylerde memnun veya memnun olmama deneyimi edinirler. Otel işletmelerinde misafir memnuniyetinin sağlanmasında misafirlerin gereksinimlerine uygun kalitede ve özellikte hizmet üretilmesi gerekir.

Otel işletmelerinde misafirlerin beklentileri ürün ve hizmet performansını aştığı durumda memnuniyetsizlik meydana gelir. Misafir beklentileri karşılandığında ise memnuniyet ortaya çıkmaktadır. Online misafir anketleriyle bunu ölçmek mümkündür.

Dijital Memnuniyet Anketi

Otel işletmelerinde misafirler memnun edici bir ürün ve hizmeti rekabetçi bir fiyatla değiştirmezler. Yani rakiplerin düşük fiyatı, memnun edici ürün ve hizmeti sunan otel işletmelerin misafirlerini etkilememektedir. Otel işletmeleri, rakiplerinin karşısında varlıklarını sürdürebilmeleri ve rekabete yenik düşmemeleri için misafirlerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini iyi tespit etmelidir. Tespit neticesinde ise mutlaka ihtiyaç ve beklentiler karşılamalıdır. Tabi bunların yanısıra dijital misafir memnuniyet anketlleriyle de misafir gözünden bu memnuniyetin ölçümünün yapılması gerekmete ve ona göre strateji belirlenmelidir.

Otel işletmelerinde sunulan hizmetler tüm misafirlerde aynı etkiyi yaratmaz. Aynı hizmet türünden bir misafir oldukça memnun kalırken bir diğerinin aynı hizmete ilişkin algısı hayal kırıklığı olabilir. Memnuniyetteki değişiklikler otel işletmesinden alınan hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki farklılıklardan doğmaktadır. Dolayısıyla otel işletmelerinde misafir beklentilerindeki değişiklikler, misafir ihtiyaçları ve hedeflerindeki değişikliklerden kaynaklanabilir. Otel işletmelerinin kalite sorunlarının yapısını gözlemeleri, sorunlar karşısında kısa sürede çözümler bulunması konusunda misafirlerine teminat vermeleri, misafirlerin sorunlarını çözmeleri ve gelecekte sorunların tekrar etmesine karşı önlemeler almaları önem arz etmektedir.

Otel işletmelerinde misafirlerin ürün ve hizmetleri satın alma ve tüketim davranışları ile ilgili bilgiler çoğunlukla bireysel-toplum psikolojisi ve sosyoloji gibi bilim dallarından elde edilir. Misafirlerin beklentileri ve memnuniyetleri, misafirin bireysel olarak gereksinimlerinin ve güdülerinin öğrenme sürecinin, kişiliğinin, algılamalarının, tutum ve inançlarının etkisiyle, sosyal ve ekonomik faktörlerin etkisiyle ortaya çıkmaktadır.

Misafir Memnuniyetini Etkileyen Faktörler

Otel işletmelerinde misafirlerin beklenti ve memnuniyetini etkileyen faktörler dört grupta incelenebilir. Bunlar:
Kişisel, sosyal, ekonomik ve psikolojik faktörlerdir.

Bir kısım otel işletmeleri misafirlerini neden kaybettiklerini bilememektedirler. Yeni misafir kazanmanın maliyeti mevcut misafiri elde tutmanın maliyetinden daha fazla olmasından dolayı, bu nedenlerin araştırılması, işletmelerin karlılığı ve devamlılığı açısından faydalı olacaktır.

Otel işletmeciliğinin temel prensibi misafirlerin tüm gereksinimlerini karşılamak ve onlara memnun edici hizmetin verilebilmesini sağlamaktır. Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve performansın en iyi değerlendirilmesi misafir memnuniyetinin sağlanmasıyla birlikte olur. Bu da misafire odaklanmayla ve geri bildirim alarak bunu değerlendirmeyle gerçekleşebilir.

Misafir memnuniyetinde başarılı olmak isteyen otel işletmelerinin misafirlerini rakiplerine göre daha fazla memnun etmek zorunda olduğu açıktır. Mevcut misafirlerin devamlılığını sağlamak ve yeni misafir kazanmak, mevcut misafirlerin memnuniyetinin sağlanmasına bağlıdır. Otel işletmeleri için misafiri memnun etme becerisi, işletme için en büyük başarıdır.

Misafir memnuniyeti tanımına ilişkin olarak yazarlar farklı tanımlar ortaya koymuşlardır. Misafir memnuniyetini şu şekilde ifade edilebilir: Misafir Memnuniyeti = Misafir Beklentileri ± Algılanan Değer

Otel işletmelerinde misafirlerin beklentileri ürün ve hizmet performansını aştığı durumda memnuniyetsizlik meydana gelir. Misafir beklentileri karşılandığında ise memnuniyet ortaya çıkmaktadır.